ROI事件ファイル No.341｜『Globex Corporationの分散する顧客情報』

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第一章:Excel管理という限界——見込み顧客が消えていく

TechWave社のデータ整備事件が解決した翌日、今度は不動産営業の顧客管理に関する相談が届いた。第二十八巻「再現性の追求」の第341話は、分散した情報を統合する物語である。

「探偵、我々の見込み顧客は、毎月消えています。追客すべき顧客が、Excelの中に埋もれています。そして、営業担当者は、誰にアプローチすべきか分からなくなっています」

Globex Corporation の営業部長、品川出身の高橋一也は、焦燥感を隠せない様子でベイカー街221Bを訪れた。彼の手には、顧客情報が記載されたExcelシートと、それとは対照的に「追客率:32%」と記された分析レポートが握られていた。

「我々は、不動産の売買仲介を専門としています。マンション、戸建て、投資用物件。年間約480件の成約。営業担当者は22名。しかし、問題があります。見込み顧客の68%に、追客ができていません」

Globex Corporationの営業体制: - 設立:2010年(不動産売買仲介) - 年間成約件数:約480件 - 営業担当者:22名 - 月間問い合わせ数:平均350件 - 成約率:11.4%(480件÷(350件×12ヶ月)) - 問題:顧客情報が分散し、追客が非効率

高橋の声には深い危機感があった。

「顧客情報は、2つのシステムに分かれています。1つ目は、Excel。担当者ごとに、顧客リストを管理しています。2つ目は、シミュレーション作成ソフト。顧客の年収や住宅ローン残債を入力し、購入可能額を計算するソフトです。

問題は、この2つが連携していないことです。Excelには顧客の基本情報(名前、連絡先、希望エリア)があります。シミュレーションソフトには、購入可能額があります。しかし、どの顧客にどの物件を提案すべきかが、一目で分かりません」

典型的な問題の事例:

ケース1:営業担当者A(経験5年): - 管理顧客数:月平均80名 - 追客頻度:月1回程度 - 問題:Excelで顧客を管理しているが、誰に連絡すべきか優先順位がつけられない - 結果:「気になった顧客」にだけ連絡し、他の顧客は放置

ケース2:営業担当者B(経験2年): - 管理顧客数:月平均50名 - 追客頻度:月1回以下 - 問題:シミュレーションソフトで購入可能額を計算するが、その後、Excel側に反映されない - 結果:「この顧客の購入可能額はいくらだったか」を忘れてしまう

ケース3:新規問い合わせの対応: - 月間350件の新規問い合わせ - 初回対応率:98%(ほぼ全ての問い合わせに対応) - 追客率:32%(2回目以降の連絡) - 問題:新規対応に追われ、既存見込み客の追客ができない

高橋は深くため息をついた。

「さらに問題があります。我々には、IT担当者が1名しかいません。彼は、社内ネットワークの管理や、PCのトラブル対応で手一杯です。SFA/CRMの導入を検討していますが、選定や導入の時間がありません」

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第二章:システム導入という幻想——ツールが解決するわけではない

「高橋さん、SFA/CRMを導入すれば、全ての問題が解決すると思っていますか?」

私の問いに、高橋は戸惑いを見せた。

「はい…そう期待しています。顧客情報を一元管理できれば、追客がしやすくなると思っています」

現在の理解(ツール万能論型): - 期待:SFA/CRMを導入すれば解決 - 問題:何を解決したいのかが明確になっていない

私は、顧客管理の本質的な課題を見極め、最適なシステムを選定する重要性を説いた。

「問題は、『何を実現したいのか』が曖昧なことです。5F分析——Five Forces。業界の競争要因を分析するフレームワークですが、今回は視点を変えます。あなた方の営業活動における5つの課題要因——顧客の分散、追客の非効率、物件マッチングの困難、新規対応の負担、システムリソース不足——これらを整理し、本質的な解決策を導きます」

⬜️ ChatGPT｜構想の触媒

「ツールは手段だ。目的を明確にせよ。5つの課題要因を整理し、本質を見抜け」

🟧 Claude｜物語の錬金術師

「見込み顧客は、いつも『忘れられる』のを待っている。その声に応えるシステムを」

🟦 Gemini｜理性の羅針盤

「5Fは競争分析の技術。今回は営業活動の5つの課題要因を分解し、優先順位をつけよ」

3人のメンバーが分析を開始した。Geminiがホワイトボードに「5つの課題要因」を展開した。

5つの課題要因(5 Factors): 1. 顧客情報の分散(Fragmentation) 2. 追客の非効率(Inefficiency) 3. 物件マッチングの困難(Mismatch) 4. 新規対応の負担(Overload) 5. システムリソース不足(Resource)

「高橋さん、まずこの5つを分解し、本当に解決すべき課題を見極めましょう」

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第三章:分解という発見——追客率32%の真因

Phase 1:5つの課題要因分析(2週間)

要因1:顧客情報の分散(Fragmentation)

現状: - Excel:顧客の基本情報(名前、連絡先、希望エリア、希望価格帯) - シミュレーションソフト:年収、住宅ローン残債、購入可能額 - 分散により、「誰にどの物件を提案すべきか」が見えない

影響: - 営業担当者が手動で情報を突合 - 1顧客あたり平均5分の確認時間 - 月80名の顧客を管理する担当者:400分(6.7時間/月)

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要因2:追客の非効率(Inefficiency)

現状: - 追客のタイミングが担当者の判断に依存 - 「いつ連絡すべきか」が分からない - 結果:月1回程度の不定期な連絡

影響: - 見込み顧客の68%が放置 - 月350件の新規問い合わせのうち、238件が2回目以降の連絡なし - 機会損失:推定月40件(追客により成約可能だった案件)

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要因3:物件マッチングの困難(Mismatch)

現状: - 新着物件が入荷しても、「どの顧客に提案すべきか」が分からない - 担当者が記憶に頼って提案 - 購入可能額と物件価格のマッチングが手動

影響: - 最適な物件を提案できない - 顧客:「自分に合う物件が紹介されない」と感じて離脱 - 提案精度:推定60%(適切な物件を提案できている割合)

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要因4:新規対応の負担(Overload)

現状: - 月350件の新規問い合わせに対応 - 初回対応率:98% - しかし、追客が追いつかない

影響: - 営業担当者の時間の70%が新規対応 - 既存見込み客へのフォローが後回し - 「新規獲得に注力し、既存顧客が離脱する」という悪循環

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要因5:システムリソース不足(Resource)

現状: - IT担当者:1名のみ - 業務:ネットワーク管理、PCトラブル対応 - SFA/CRM選定や導入に時間を割けない

影響: - システム導入が進まない - 営業部門が「自分たちで何とかしよう」と試みるが、失敗

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Phase 2:本質的な課題の特定(1週間)

5つの要因を分析した結果、以下の結論に至った。

本質的な課題: 「追客の非効率」と「物件マッチングの困難」が最優先課題

理由: - 顧客情報の分散は、追客と物件マッチングの障害となっている - 新規対応の負担は、追客ができないことで発生 - システムリソース不足は、外部ベンダーの活用で解決可能

優先順位: 1. 追客の自動化(誰にいつ連絡すべきかを可視化) 2. 物件マッチングの自動化(購入可能額と物件のマッチング) 3. 顧客情報の一元化(ExcelとシミュレーションソフトのデータをSFA/CRMに統合)

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第四章:最適化という選択——3ヶ月後の導入

Phase 3:SFA/CRM選定(4週間)

5つの課題要因に基づき、3社のSFA/CRMを比較検討した。

選定基準: - 追客アラート機能(誰にいつ連絡すべきかを通知) - 購入可能額と物件のマッチング機能 - 既存システム(シミュレーションソフト)との連携 - 導入期間(3ヶ月以内) - コスト(月額30万円以内)

選定結果:ベンダーC社 - 不動産業界特化型SFA/CRM - 追客アラート:顧客の状況に応じて、最適なタイミングで通知 - 物件マッチング:購入可能額と物件価格を自動マッチング - API連携:シミュレーションソフトとのデータ連携可能 - 導入期間:3ヶ月 - 月額費用:28万円

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Phase 4:導入と運用開始(3ヶ月)

ステップ1:データ移行(Month 1) - Excelの顧客データをC社システムに移行 - シミュレーションソフトの購入可能額データをAPI連携 - 過去2年分の顧客データ(約8,400件)を統合

ステップ2:追客ルール設定(Month 2)

追客アラートルール: - 初回問い合わせ後、3日以内に連絡していない場合:アラート - 前回連絡から2週間経過:「そろそろフォローしましょう」 - 希望条件に合致する物件が入荷:「この顧客に提案しましょう」 - 購入可能額が高い顧客(上位20%):週1回のフォロー推奨

ステップ3:物件マッチング設定(Month 2) - 購入可能額 ± 10%の範囲で物件を自動検索 - 希望エリア、間取り、築年数の条件も考慮 - マッチした物件を営業担当者に自動通知

ステップ4:営業担当者研修(Month 3) - C社システムの操作方法 - 追客アラートの活用方法 - 物件マッチング機能の活用方法 - 研修期間:2週間

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Phase 5:運用開始(Month 3-6)

運用開始後の変化:

追客率: - Before:32%(月112件) - After:78%(月273件) - 改善:+46ポイント(+161件/月)

追客タイミング: - Before:担当者の判断(不定期) - After:システムのアラートに従う(最適なタイミング)

物件提案精度: - Before:60%(担当者の記憶に依存) - After:88%(システムの自動マッチング) - 改善:+28ポイント

営業担当者の時間配分: - Before:新規対応70%、追客30% - After:新規対応50%、追客50%

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第五章:再現性という成果——6ヶ月後の変化

6ヶ月後の成果:

成約件数: - Before:年間480件(月40件) - After:年間648件(月54件、+35%)

追客からの成約: - Before:月12件(成約全体の30%) - After:月32件(成約全体の59%) - 改善:月+20件

売上: - Before:月間売上1.6億円(仲介手数料、平均400万円/件) - After:月間売上2.16億円(+35%) - 改善:月+5,600万円

ROI: - 投資:初期導入費120万円 + 月額28万円 × 6ヶ月 = 288万円 - リターン:月+5,600万円 × 6ヶ月 = 3.36億円 - ROI:11,567%

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組織の変化:

営業担当者Aの声: 「以前は、『誰に連絡すべきか』が分からず、記憶に頼っていました。でも、システムが『この顧客にフォローしましょう』『この物件を提案しましょう』と教えてくれます。追客が計画的になり、成約率が上がりました」

営業担当者Bの声: 「シミュレーションソフトで購入可能額を計算しても、その後、Excelに反映するのを忘れていました。でも、今はシステムが自動連携してくれます。『この顧客の購入可能額は3,500万円』と一目で分かります」

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高橋の感想:

「5つの課題要因を分析するまで、我々は『SFA/CRMを導入すれば何とかなる』という曖昧な期待しかありませんでした。しかし、顧客情報の分散、追客の非効率、物件マッチングの困難、新規対応の負担、システムリソース不足。この5つを整理したことで、本質的な課題が見えました。

最優先は、追客の自動化と物件マッチングの自動化でした。そして、C社のSFA/CRMを導入したことで、追客率が32%から78%に向上しました。成約件数が35%増加し、月+5,600万円の売上増加を実現しました。

見込み顧客は、もう消えません。システムが、彼らを忘れさせません」

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第六章:探偵の診断——課題の分解が、解決の8割である

その夜、課題分解の重要性について考察した。

Globex Corporationは、「SFA/CRMを導入すれば解決する」という曖昧な期待を持っていた。しかし、問題は『何を解決したいのか』が明確でなかったことだった。

5つの課題要因——顧客情報の分散、追客の非効率、物件マッチングの困難、新規対応の負担、システムリソース不足——を分解したことで、優先順位が見えた。追客の自動化と物件マッチングの自動化に集中し、成約件数35%増加を実現した。

「ツールは手段だ。目的を明確にし、課題を分解せよ。5つの要因を整理すれば、本質的な解決策が見える」

次なる事件もまた、課題を分解する瞬間を描くことになるだろう。

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「顧客情報の分散、追客の非効率、物件マッチングの困難、新規対応の負担、システムリソース不足。5つの要因を分解し、本質を見抜け。ツールは手段だ。目的を明確にせよ」——探偵の手記より

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