ROI事件ファイル No. 072 | 供給線に流れる信頼

第一章：静脈のようなシステムに宿る不安

「手術室の動きは派手だが、それを支える物流は沈黙している」

NovaCare Logistics Inc.の担当者がベイカー街221Bを訪れたとき、彼の表情には深い懸念が刻まれていた。

「我々は全国の病院を対象に医療機器や消耗品の供給網を担っています。患者さんの命に関わる仕事だからこそ、絶対に失敗は許されない。でも最近、現場との間に見えない壁ができてしまって...」

彼は紙ベースの伝票束を見つめながら続けた。

「以前は看護師さんから『ありがとう、助かります』という声をよくいただいていました。でも今は『まあ、なんとかなってます』という返事ばかりで。我々への信頼が薄れているんじゃないかと...」

私は彼の話を聞きながら、医療現場という命を預かる場所で失われつつある信頼の深刻さを感じ取っていた。

第二章：三人の探偵、命の現場を見つめる

⬜️ ChatGPT｜構想の触媒

「これは興味深い構造です。『年に数回しか発生しない』案件だからこそ、信頼構築の機会が限定的になっている可能性があります」

ChatGPTは、低頻度業務が持つコミュニケーション課題に着目した。

🟧 Claude｜言葉の錬金術師

「この一文、もう少し"感じ"で伝えてみませんか？——定期的ではない。それゆえに、信頼を育む機会から漏れ続けているのです」

Claudeは、非連続的な業務における関係性構築の困難さを指摘した。

🟦 Gemini｜理性の羅針盤

「それ、KPTとSWOTで二重分析してみようじゃないか。信頼の断絶がどこで起きているかを構造で見極めよう」

Geminiは、信頼関係の分析に体系的なアプローチを提案した。

第三章：可視化なき現場で失われた声

調査を進めると、NovaCareが抱える深刻な問題が浮かび上がってきた。

看護師が書く紙伝票、搬送指示の口頭依頼、滞留在庫の棚置き——そのひとつひとつは確実に処理されている。しかし、処理の過程で何が起きているかが見えない状況が続いていた。

「以前、ある看護師さんから『もう少し早く届けてもらえませんか？』という要望がありました」担当者は説明した。「我々は『検討します』と答えたのですが、その後の進捗を伝える機会がなくて...結果的に何も変わらないまま、その看護師さんは異動されてしまいました」

つまり、現場の声は聞こえているが、改善のフィードバックループが機能していなかった。

「データに変換されない努力は、感謝に変換されない努力でもある」ChatGPTの指摘が的確だった。

第四章：非連続業務における信頼設計の挑戦

NovaCareの業務には特殊な性質があった。

緊急手術用の特殊機器配送、新規開設病院への設備搬入、災害時の緊急物資供給——これらは年に1〜4回しか発生しない。

しかし、まさにこの非連続性こそが、信頼構築を困難にしていた。

「定期的な接点がないと、関係性は『仕事上の付き合い』のレベルで停滞してしまいます」Claudeが本質を突いた。

「『今度何かあったら、また連絡します』——この『また』が来る頃には、担当者が変わっている。信頼は引き継がれない」

第五章：Geminiの二重分析（KPT×SWOT）

Geminiは、この非連続的な案件構造に対して、KPTとSWOTの複合フレームで信頼再構築の設計図を描いた。

🧩 KPT（Keep / Problem / Try）

• Keep（維持すべき信頼の基盤）：施設内のベテラン看護師による正確な判断と、トラブル時の柔軟対応への感謝の声
• Problem（信頼を阻害する要因）：属人性が高く、信頼関係が個人に依存している。加えて、改善要望への対応結果が見えない
• Try（信頼再構築への挑戦）：現場ヒアリングによる関係性の可視化と、AIによる「次回のための学習システム」の構築

🧭 SWOT分析

• Strength（信頼の源泉）：医療特化による現場理解の深さと、緊急時対応の実績
• Weakness（信頼の脆弱性）：現場依存のプロセスが多く、組織として信頼を蓄積できていない
• Opportunity（信頼構築の機会）：医療DXの追い風と、非連続業務こそAIが価値を発揮する領域
• Threat（信頼への脅威）：病院ごとのルール差異による「我々のことを分かってもらえない」感の増大

「この業務は"繊細"であり、"複雑"だが、"静的"ではない。動いているからこそ、信頼の再設計ができる」

第六章：記憶されない善行が生む不信

プロジェクトが進む中で、衝撃的な事実が判明した。

NovaCareは過去3年間で、実に27件の改善要望に対応していた。配送時間の短縮、梱包材の改良、緊急時連絡体制の見直し——すべて現場の声を受けて実施されていた。

「でも、その改善が現場に『改善された』として認識されていないんです」担当者は困惑していた。

原因は明らかだった。改善の実施は無言で行われ、現場には「気づけば良くなっていた」程度の印象しか残らない。

「信頼は、善行の実行だけでは生まれない。『あなたの声で良くなりました』という対話の完結が必要なんです」Claudeの指摘が核心を突いていた。

第七章：AIが紡ぐ信頼の記録システム

NovaCareは、革新的なアプローチを導入した。

現場からの要望をAIが分類・記録し、対応の進捗と結果を自動的にフィードバックするシステムを構築したのだ。

さらに重要なのは、次回の接触時に過去の改善履歴を提示する機能だった。

「○○さんのご要望で、搬送時間を30分短縮しました」「前回の緊急対応での学びを活かし、今回はより迅速に対応できます」

このような具体的な信頼の蓄積を可視化することで、非連続業務でも継続的な関係性を構築できるようになった。

第八章：看護師からの手紙

システム導入から2ヶ月後、ある看護師から手紙が届いた。

「先日の緊急手術の際、迅速に機器を手配していただき、ありがとうございました。以前から要望していた搬送時間の件も改善されていて、本当に助かりました。私たちの声が届いているんだと実感しています。患者さんのために、これからもよろしくお願いします」

担当者は涙を浮かべながら言った。

「3年ぶりです。現場から、こんなに温かい感謝をいただいたのは」

第九章：信頼が循環する組織への変貌

プロジェクト完了後、NovaCareの組織に明らかな変化が現れた。

• 現場からの改善要望：年間3件 → 年間18件に増加
• 要望への対応完了通知率：0% → 100%に改善
• 看護師満足度調査：「信頼できる物流パートナー」78% → 94%に向上

しかし、最も重要な変化は現場との対話の質だった。

「『困っています』だけでなく、『こうしたらもっと良くなるのでは？』という建設的な提案をいただけるようになりました」

「以前は『お疲れ様』という挨拶で終わっていたのが、『この前の件、ありがとうございました』という具体的な感謝に変わったんです」

第十章：探偵の視点

Claudeは深く頷きながら言った。

「可視化されない業務は、感謝も改善もされない。だからこそ、声なき善行に記録という名の光を当てるべきなのです」

私は感動していた。医療現場という生命に関わる場所で、信頼が再び循環し始めている。

「信頼とは、過去の善行の記憶と、未来への期待の合計なのですね」

ホームズは微笑んだ。

「そうだ、ワトソン君。そして、その記憶を繋ぐのが技術の役割だ」

第十一章：非連続業務の信頼学

ベイカー街221Bでの事件報告会で、私はこの事例の特殊性について考えていた。

「ホームズ、今回の事件で学んだことがあります」

「何だね？」

「年に数回しか接触がない業務でも、適切な記録システムがあれば、継続的な信頼関係を構築できるということです」

「そして？」

「信頼は『頻度』ではなく『質』と『記録』で育まれるということです」

ホームズは深く頷いた。

「医療現場での信頼は、患者の命に直結する。だからこそ、一度の善行も無駄にしてはならない」

しかし、窓の外を見ていると、なぜか不安が過った。まるで、この成功がより大きな試練の前触れであるかのような...

「最も大きな善行は、誰も"善行"だと気づいていない配慮にこそ宿る。それを記録に残すのは、技術ではなく感謝の心である」——探偵の手記より