ROI事件ファイル No.208｜『北米ヘルスケア企業の曖昧な顧客理解』

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第一章：拡張するデジタル診療――技術と人間の乖離

AsiaSky Airlines のバランス戦略事件が解決した数日後、今度は北米から切迫した依頼が届いた。

「探偵、我々の技術は最先端なのに、なぜ患者さんに受け入れられないのでしょうか？」

HealthTech Solutions のCPO（Chief Product Officer）、エミリー・チェンは深刻な表情でベイカー街221Bを訪れた。彼女の手には、技術仕様書と患者満足度調査の結果が握られていた。

「我々はデジタル診療分野のパイオニアとして、AI診断支援、遠隔診療プラットフォーム、健康管理アプリを統合したサービスを提供しています」

HealthTech Solutions のサービス概要： - AI診断支援システム：精度94%（従来比+15%向上） - 遠隔診療プラットフォーム：24時間365日対応 - 健康管理アプリ：バイタルデータの自動収集・分析 - 開発投資：過去3年で180億円 - 技術特許：47件取得

技術的スペックは確かに印象的だった。しかし、エミリーの表情は明るくなかった。

「技術的には業界最高水準を実現しているのですが、利用継続率や患者満足度が想定を大きく下回っています」

サービス利用実績（開始2年後）： - 登録ユーザー数：目標50万人 → 実績18万人（36%達成） - 月間アクティブユーザー：登録者の32%（業界平均65%） - サービス継続率（6ヶ月）：43%（目標80%） - 患者満足度：3.1/5（目標4.5以上）

「特に理解できないのは、競合他社の技術的に劣ったサービスの方が患者満足度が高いことです」

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第二章：顧客の声なき声――データの裏に隠された真実

「エミリーさん、患者さんからの具体的なフィードバックはいかがですか？」

ホームズが静かに尋ねた。

エミリーは厚いファイルを取り出した。

「実は、それが問題なのです。明確な不満の声は少ないのですが、なぜか利用継続につながりません」

患者からの代表的なフィードバック：

「技術的にはすごいと思うけど、なんだか使いにくい」（40代女性）

「AIの診断は正確かもしれないが、人間味がない」（60代男性）

「機能がたくさんありすぎて、何をすればいいかわからない」（50代女性）

「データはきちんと管理されているようだが、自分の健康が改善している実感がない」（35代男性）

私は患者コメントの曖昧さに注目した。

「具体的な機能への不満というより、『感覚的な違和感』を訴える声が多いですね」

エミリーは頷いた。

「そうなのです。我々はユーザビリティテストも実施し、機能的な問題はほぼ解決しています。しかし、なぜか『心に響かない』というフィードバックが多いのです」

技術仕様と利用実態の乖離：

AI診断支援システム： - 技術精度：94%（業界トップ） - 利用率：登録ユーザーの28% - 患者コメント：「正確だが冷たい感じ」

遠隔診療プラットフォーム： - 接続安定性：99.2%（高水準） - 利用継続率：42%（低水準） - 患者コメント：「便利だが、対面診療の方が安心」

健康管理アプリ： - データ収集精度：95%以上 - 日常利用率：23%（極めて低水準） - 患者コメント：「データは見えるが、どう活用していいかわからない」

「我々は技術的な完璧さを追求してきましたが、患者さんが本当に求めているものを理解できていないのかもしれません」

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第三章：EMPATHYマップが描く真の感情――技術を超えた人間理解

⬜️ ChatGPT｜構想の触媒

「顧客理解は"言葉"より"感情"。EMPATHYはその沈黙を翻訳するツールです」

🟧 Claude｜物語の錬金術師

「顧客が口にしない物語こそが、最も重要な手がかりなのです」

🟦 Gemini｜理性の羅針盤

「EMPATHYマップで顧客体験を整理し、サービス設計に活かそう」

3人のメンバーが分析を開始した。Geminiがホワイトボードに「EMPATHYマップ」のフレームワークを展開した。

EMPATHYマップの6要素： 1. THINK（考えていること） 2. FEEL（感じていること） 3. SEE（見えているもの） 4. SAY（言っていること） 5. DO（行動していること） 6. PAIN（痛み・課題）

「エミリーさん、実際の患者さんの立場になって、EMPATHYマップを作成してみましょう」

典型的患者像：45歳男性（中間管理職、軽度の高血圧）

THINK（考えていること）： - 「健康は大切だが、仕事が忙しくて病院に行く時間がない」 - 「AIの診断は信頼できるのだろうか？」 - 「本当にこのアプリで健康になれるのか？」 - 「家族に心配をかけたくない」 - 「もし重大な病気だったらどうしよう」

FEEL（感じていること）： - 健康への不安と恐怖 - 忙しさによるストレス - デジタル技術への戸惑い - 医師との関係性への不安 - 孤独感（一人で健康管理する不安）

SEE（見えているもの）： - 画面上の数値やグラフ - 機械的なアラートやメッセージ - 複雑なインターフェース - 他の健康アプリの広告 - 家族の健康への関心

SAY（言っていること）： - 「便利だけど、何か物足りない」 - 「データはたくさんあるが、意味がよくわからない」 - 「医師と直接話したい」 - 「もっと簡単にならないか」

DO（行動していること）： - アプリを開いても数分で閉じる - データを見るが、行動に移さない - 友人や家族に健康の相談をする - インターネットで症状を検索する - 結局は従来の病院受診を選択

PAIN（痛み・課題）： - 健康管理の孤独感 - 技術的な複雑さ - 人間的な温かみの欠如 - 改善の実感が得られない - 信頼関係の構築が困難

Claude が鋭い指摘をした。

「これは深刻です。HealthTech Solutions は『技術的課題』の解決に集中していますが、患者の『感情的課題』を完全に見落としています」

EMPATHYマップから見えた根本問題：

患者が本当に求めているもの： 1. 安心感：一人じゃない、という感覚 2. 信頼関係：相談できる相手の存在 3. 実感：健康改善の具体的な感覚 4. 簡潔性：複雑でない、わかりやすい体験 5. 人間味：機械的でない、温かいコミュニケーション

HealthTech Solutions が提供していたもの： 1. 技術精度：94%の診断精度 2. 機能性：豊富な機能とデータ 3. 効率性：24時間365日のアクセス 4. 革新性：最新AI技術の活用 5. 正確性：客観的で科学的な情報

「完全に需要と供給がミスマッチしています」エミリーが呟いた。

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第四章：理解なき拡張の罠――技術偏重の限界

詳細な患者インタビューと行動観察を実施した結果、より深刻な実態が明らかになった。

患者の真の体験ジャーニー：

Phase 1：初回利用時 - 期待：「最新技術で健康管理が楽になる」 - 現実：「設定が複雑で、何から始めればいいかわからない」 - 感情：困惑、不安

Phase 2：継続利用期間 - 期待：「健康状態の改善を実感したい」 - 現実：「データは見えるが、具体的な改善アクションがわからない」 - 感情：孤独感、無力感

Phase 3：利用停止時 - 期待：「もっと人間的なサポートがほしい」 - 現実：「結局、従来の医師との関係の方が安心」 - 感情：失望、諦め

競合他社との比較分析：

成功している競合A社： - 技術精度：82%（HealthTechより低い） - 患者満足度：4.3/5（HealthTechより高い） - 特徴：人間のコーチとAIの組み合わせ - 継続率：76%（HealthTechの1.8倍）

成功している競合B社： - 機能数：HealthTechの40%程度 - 利用継続率：69%（HealthTechの1.6倍） - 特徴：シンプルなUI、温かみのあるコミュニケーション - 患者コメント：「親しみやすく、続けやすい」

HealthTech Solutions の致命的な見落とし：

1. 感情的ニーズの軽視
2. 患者の不安や孤独感への配慮不足
3. 機械的なコミュニケーション

4. 人間的な温かみの欠如

5. 複雑性の追求

6. 高機能化による使いにくさ
7. 患者のリテラシーを超えた設計

8. 学習コストの高さ

9. 一方向的な情報提供

10. 患者の質問や不安に対する双方向サポート不足
11. カスタマイズされていない画一的なサービス
12. 個別性への配慮不足

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第五章：探偵のEMPATHY分析――顧客理解の深化

ホームズが総合分析をまとめた。

「エミリーさん、EMPATHYマップの本質は『顧客の立場で世界を見る』ことです。技術的優位性だけでは、真の顧客価値は創造できません」

EMPATHY駆動型サービス再設計プラン：

フェーズ1：感情的ニーズへの対応（3ヶ月）

1. 人間的コミュニケーションの導入 - AIと人間コーチのハイブリッドサポート - 患者の感情に寄り添うコミュニケーション設計 - 「一人じゃない」感覚の提供

2. 複雑性の削減 - 機能の80%削減、コア価値への集中 - 3ステップ以内で完了するワークフロー - 直感的なインターフェース設計

3. 実感できる改善体験 - 小さな成功体験の積み重ね設計 - 具体的な行動提案とフォローアップ - 進歩の可視化と称賛システム

フェーズ2：信頼関係の構築（6ヶ月）

1. パーソナライゼーション強化 - 個人の生活リズムに合わせたサポート - 患者の価値観や不安に配慮した対応 - 継続的な関係性の構築

2. 双方向コミュニケーション - 24時間以内の質問回答体制 - 患者からのフィードバック積極収集 - コミュニティ機能による仲間意識創出

フェーズ3：継続的EMPATHY改善（継続）

1. 定期的EMPATHYマップ更新 - 四半期ごとの患者インタビュー - 行動データと感情データの統合分析 - サービス改善への即座の反映

2. 感情指標の導入 - NPS（Net Promoter Score） - 感情的満足度指標 - 不安軽減度測定

「技術は手段であって目的ではありません。患者の感情的ニーズを理解し、それに応えることが真のイノベーションなのです」

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第六章：人間中心設計への転換

12ヶ月後、HealthTech Solutions からの報告が届いた。

EMPATHY駆動型リニューアルの成果：

利用者体験の劇的改善： - 患者満足度：3.1/5 → 4.4/5（大幅向上） - サービス継続率：43% → 78%（目標達成） - 月間アクティブユーザー率：32% → 71%（業界平均超え） - Net Promoter Score：-15 → +42（推奨企業に転換）

感情的指標の向上： - 「安心して利用できる」：34% → 86% - 「健康改善を実感できる」：28% → 74% - 「サポートが充実している」：22% → 81% - 「継続したいと思う」：31% → 79%

ビジネス成果： - 登録ユーザー数：18万人 → 52万人（目標の104%達成） - 解約率：月間8.2% → 月間2.1%（大幅改善） - 収益：前年比+245%（目標を大幅上回る） - 従業員満足度：+38%（顧客価値創造の実感）

エミリーからの手紙には深い感動が込められていた：

「EMPATHYマップによって、我々は『技術中心』から『人間中心』の設計に転換できました。患者さんの感情的ニーズを理解することで、技術的優位性を真の顧客価値に変換できたのです。最も重要だったのは、『何ができるか』ではなく『何を感じているか』を理解することでした。今では患者さんから『ありがとう』の声を頂けるようになり、チーム全体のモチベーションも向上しています」

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探偵の視点――感情という見えない価値

その夜、事件を振り返りながら私は考えていた。

HealthTech Solutions の事例は、技術革新時代における根本的な課題を浮き彫りにした。技術的優位性と顧客価値は必ずしも一致しない。真の価値は、顧客の感情的ニーズを満たすところに生まれる。

EMPATHYマップの力は、データや機能では見えない「顧客の内面」を可視化できることだった。顧客が口にする言葉の裏にある本当の気持ち、行動の背景にある感情、そして表面化していない潜在的なニーズ。

「イノベーションは技術から生まれるのではない。人間理解から生まれるのだ」

現代のビジネスでは、技術的な差別化がますます困難になっている。しかし、人間の感情的ニーズは変わらない。安心、信頼、実感、簡潔性、人間味...これらの普遍的なニーズを理解し、技術で解決することが真のイノベーションなのだろう。

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「顧客が買うのは製品ではない。感情である。その感情を理解し、技術で実現することが、21世紀のビジネスの本質である」――探偵の手記より