ROI事件ファイル No.358｜『PharmaLogistics社の見えない顧客』ROI探偵事務所

第一章:修正依頼という混沌——誰のためのシステムか
第二章:全員のためという誤解——顧客は1つではない
第三章:分析という発見——真の顧客が見えてくる
第四章:構築という実現——8ヶ月後の成果
第五章:探偵の診断——真の顧客を見つければ道が開ける
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第一章:修正依頼という混沌——誰のためのシステムか

GlobeSys社のシステム運用保守事件が解決した翌日、今度は医薬品資材情報管理システムの構築に関する相談が届いた。第二十九巻「再現性の追求」の第358話は、真の顧客を見つける物語である。

「探偵、我々は医薬品の包装資材を管理しています。しかし、資材情報の修正依頼が月200件も発生し、Excel管理では限界です。承認フローが不明確で、誰が最終承認者なのか分かりません。そして、システムを構築しようと考えていますが、誰のためのシステムを作るべきか。誰が真の顧客なのか。見えていません」

PharmaLogistics社 の品質保証部長、東京出身の佐藤直子は、疲弊した表情でベイカー街221Bを訪れた。彼女の手には、修正依頼が記載された分厚いExcelファイルと、それとは対照的に「システム要件:未定」と記された企画書が握られていた。

「我々は、製薬会社向けの包装資材を製造・販売しています。従業員180名。年商45億円。医薬品の包装には、厳格な規制があります。資材情報(成分、サイズ、印字内容)に誤りがあれば、薬事法違反になります。だから、情報の正確性が極めて重要です」

PharmaLogistics社の現状: - 設立:1998年(医薬品包装資材メーカー) - 従業員数:180名 - 年商:45億円 - 管理対象:資材情報3,200件 - 修正依頼:月200件 - 問題:Excel管理、承認フロー不明確、履歴追跡困難、真の顧客不明

佐藤の声には深い焦りがあった。

「資材情報の修正依頼は、様々な部門から来ます。営業部門、製造部門、品質保証部門、取引先の製薬会社。月200件です。全てExcelで管理していますが、履歴が追跡できません。『誰が、いつ、何を修正したのか』が分かりません。

そして、承認フローが不明確です。修正依頼を誰が承認すべきなのか。営業部長なのか、品質保証部長なのか、社長なのか。ケースバイケースで、属人化しています」

典型的な混乱の事例:

ケース1:営業部門からの修正依頼 - 依頼内容:包装箱の印字内容変更(製薬会社のロゴ変更) - 依頼者:営業部Aさん - 承認者:不明(営業部長? 品質保証部長?) - 実際:営業部長が口頭で承認、品質保証部は事後に知る - 問題:品質保証部の確認なく変更され、後で規制違反が発覚

ケース2:製造部門からの修正依頼 - 依頼内容:資材サイズ変更(±2mm) - 依頼者:製造部Bさん - 承認者:不明(製造部長? 品質保証部長?) - 実際:製造部長が承認、品質保証部は関与せず - 問題:サイズ変更が取引先に未通知、クレーム発生

ケース3:取引先(製薬会社)からの修正依頼 - 依頼内容:成分表記変更(法改正対応) - 依頼者:製薬会社Cさん - 受付:営業部 - 承認:品質保証部長(佐藤) - 問題:営業部から品質保証部への連絡が漏れ、修正が遅延

佐藤は深くため息をついた。

「システムを構築したいのです。修正依頼を一元管理し、承認フローを明確化し、履歴を記録する。しかし、システム開発会社に『誰のためのシステムですか?』と聞かれました。

営業部門のためですか? 製造部門のためですか? 品質保証部門のためですか? 取引先のためですか? 誰が真の顧客なのか。分かりません」

第二章:全員のためという誤解——顧客は1つではない

「佐藤さん、『全員のためのシステム』を作ろうと考えていますか?」

私の問いに、佐藤は戸惑いを見せた。

「はい…全部門が使いやすいシステムを作りたいです。でも、全部門の要望を聞くと、要件が矛盾します。営業は『スピード重視』、品質保証は『正確性重視』、製造は『シンプル重視』。どれを優先すべきか。分かりません」

現在の理解(全員顧客型): - 期待:全員のニーズに応える - 問題:市場細分化、ターゲット選定、ポジショニングが不明確

私は、市場を細分化し、ターゲットを選定し、ポジショニングを明確化する重要性を説いた。

「問題は、『誰が真の顧客か』が明確でないことです。STP分析——Segmentation、Targeting、Positioning。市場細分化、ターゲット選定、位置づけ。この3ステップで、真の顧客を見つけ、システムの方向性を定めます」

⬜️ ChatGPT｜構想の触媒

「全員のためは、誰のためでもない。STPで真の顧客を見つけよ」

🟧 Claude｜物語の錬金術師

「システムは、いつも『誰のため』が明確でなければ失敗する。3ステップで顧客を絞れ」

🟦 Gemini｜理性の羅針盤

「STPはマーケティングの基本。Segmentation、Targeting、Positioningで戦略を明確化せよ」

3人のメンバーが分析を開始した。Geminiがホワイトボードに「STPのフレームワーク」を展開した。

STPの3ステップ: 1. Segmentation(市場細分化):市場を分ける 2. Targeting(ターゲット選定):狙う顧客を決める 3. Positioning(位置づけ):自社の立ち位置を明確化する

「佐藤さん、STPで真の顧客を見つけましょう」

第三章:分析という発見——真の顧客が見えてくる

Phase 1:Segmentation(市場細分化)(2週間)

ステップ1:利用者の洗い出し

修正依頼の発生源を分析: - 月200件の修正依頼を全て調査 - 誰が、どのような理由で、修正依頼を出しているか

調査結果(過去6ヶ月、計1,200件):

セグメント1:営業部門(480件、40%) - 依頼理由:取引先(製薬会社)からの要望 - 依頼内容:印字内容変更、デザイン変更 - 特徴:スピード重視、品質保証部の承認を経ずに進めたい - 人数:営業担当者25名

セグメント2:品質保証部門(360件、30%) - 依頼理由:法改正対応、規制適合性確認 - 依頼内容:成分表記変更、警告表示追加 - 特徴:正確性重視、全ての変更を確認したい - 人数:品質保証担当者8名

セグメント3:製造部門(240件、20%) - 依頼理由:製造工程の最適化 - 依頼内容:サイズ微調整、材質変更 - 特徴:シンプル重視、現場で即座に判断したい - 人数:製造担当者12名

セグメント4:取引先(製薬会社)(120件、10%) - 依頼理由:自社製品の仕様変更 - 依頼内容:ロゴ変更、製品情報更新 - 特徴:直接システムにアクセスしたい - 人数:取引先担当者30名(10社 × 平均3名)

Phase 2:Targeting(ターゲット選定)(2週間)

ステップ2:各セグメントの重要度評価

評価基準: 1. 修正件数(多いほど重要) 2. ビジネスインパクト(大きいほど重要) 3. 規制リスク(高いほど重要)

セグメント別評価:

セグメント1:営業部門 - 修正件数:480件/年(最多) - ビジネスインパクト:大(取引先満足度に直結) - 規制リスク:中(品質保証部の確認が必要) - 評価:重要度★★★☆☆(3/5)

セグメント2:品質保証部門 - 修正件数:360件/年 - ビジネスインパクト:大(規制違反は会社の存続に関わる) - 規制リスク:最高(全ての変更を管理すべき) - 評価:重要度★★★★★(5/5、最重要)

セグメント3:製造部門 - 修正件数:240件/年 - ビジネスインパクト:中(製造効率に影響) - 規制リスク:中(品質保証部の確認が必要) - 評価:重要度★★★☆☆(3/5)

セグメント4:取引先(製薬会社) - 修正件数:120件/年 - ビジネスインパクト:大(取引先満足度に直結) - 規制リスク:高(取引先の要望は正確に反映すべき) - 評価:重要度★★★★☆(4/5)

ターゲット選定結果: - 第1ターゲット:品質保証部門(重要度5/5) - 第2ターゲット:取引先(製薬会社)(重要度4/5) - 第3ターゲット:営業部門(重要度3/5) - 第4ターゲット:製造部門(重要度3/5)

選定理由: 「品質保証部門が全ての変更を管理すべき。規制リスクが最も高く、規制違反は会社の存続に関わる。品質保証部門を第1ターゲットとし、他部門は品質保証部門の承認を経る仕組みを構築する」

Phase 3:Positioning(位置づけ)(2週間)

ステップ3:システムの位置づけ明確化

品質保証部門(第1ターゲット)のニーズ: 1. 全ての修正依頼を一元管理 2. 承認フローの明確化(品質保証部長が最終承認) 3. 履歴の完全記録(誰が、いつ、何を変更したか) 4. 規制適合性の確認機能

システムのポジショニング: 「品質保証を中心とした、規制適合性を保証する資材情報管理システム」

競合との差別化:

既存のExcel管理: - 位置づけ:部門ごとに分散管理 - 問題:承認フロー不明確、履歴追跡困難

新システム: - 位置づけ:品質保証部門が全てを統括 - 特徴: 1. 品質保証部長の承認なしに変更不可 2. 全ての履歴を自動記録 3. 規制適合性チェック機能(成分表記の法令チェック) 4. 取引先からの直接アクセス(読み取り専用)

ポジショニングマップ:

          正確性重視
               |
               |品質保証
               |中心システム(新)
               |
スピード重視---|---規制適合重視
               |
               |Excel管理(旧)
               |
          シンプル重視

第四章:構築という実現——8ヶ月後の成果

Phase 4:システム要件定義(Month 1-2)

品質保証部門(第1ターゲット)向け機能: 1. 修正依頼の受付機能(全部門・取引先から) 2. 承認フロー機能(品質保証部長が最終承認) 3. 履歴管理機能(全変更を記録) 4. 規制適合性チェック機能(成分表記の法令チェック) 5. ダッシュボード機能(未承認件数、承認済件数の可視化)

取引先(第2ターゲット)向け機能: 6. 資材情報閲覧機能(読み取り専用) 7. 修正依頼提出機能(直接システムに入力)

営業・製造部門(第3、第4ターゲット)向け機能: 8. 修正依頼提出機能 9. 進捗確認機能(自分の依頼がどこまで進んでいるか)

Phase 5:システム開発(Month 3-6)

開発パートナー:D社(クラウドシステム専門) - 開発期間:4ヶ月 - 開発費用:1,200万円 - 技術:クラウドベース(AWS)、Webアプリケーション

開発内容: - データベース:資材情報3,200件をマスター登録 - 承認ワークフロー:品質保証部長が最終承認 - 履歴管理:全変更を自動記録(誰が、いつ、何を、なぜ) - 規制チェック:成分表記が法令に適合しているかAIチェック - 通知機能:修正依頼提出時、承認時にメール通知

Phase 6:テスト・導入(Month 7-8)

テスト(Month 7): - 品質保証部門8名、営業部門5名、製造部門3名、取引先2社でパイロット - 修正依頼50件をテスト処理 - 発見した不具合:軽微なもの12件(全て修正)

本番導入(Month 8): - 全部門180名、取引先10社(30名)に展開 - 研修実施:各部門2時間

8ヶ月後の成果:

承認フローの明確化: - Before:承認者が不明確、属人化 - After:全ての修正依頼は品質保証部長が最終承認 - 効果:規制違反ゼロ(過去3ヶ月)

履歴管理の実現: - Before:Excelで履歴追跡困難 - After:全変更を自動記録、いつでも確認可能 - 効果:監査対応時間が80%削減(年2回の監査、各15時間 → 3時間)

処理時間の短縮: - Before:修正依頼提出から承認まで平均5営業日 - After:修正依頼提出から承認まで平均1.5営業日 - 改善:3.5営業日短縮(70%削減)

取引先満足度の向上: - Before:取引先は営業経由でしか情報を得られない - After:取引先がシステムで直接確認可能 - 効果:NPS 58 → 72(+14ポイント)

品質保証部門の負荷削減: - Before:Excel管理、月40時間 - After:システム自動化、月8時間 - 削減:32時間/月 = 384時間/年

年間効果試算:

人件費削減: - 品質保証部門の負荷削減:384時間 × 4,500円 = 172.8万円 - 監査対応時間削減:(15時間 - 3時間) × 2回 × 4,500円 = 10.8万円 - 営業部門の問い合わせ対応削減:120時間 × 3,500円 = 42万円 - 合計:225.6万円/年

規制違反リスク回避: - Before:年1回程度の軽微な違反(対応コスト50万円) - After:違反ゼロ - 効果:50万円/年

取引先満足度向上による受注増: - NPS向上により、推定受注増加率2% - 年商45億円 × 2% = 9,000万円 - 粗利率25% = 2,250万円/年

年間総効果: - 225.6万円 + 50万円 + 2,250万円 = 2,525.6万円/年

投資: - 開発費用:1,200万円 - 運用費用:月10万円 × 12ヶ月 = 120万円/年

ROI(初年度): - リターン:2,525.6万円 - 投資:1,200万円 + 120万円 = 1,320万円 - ROI:(2,525.6万円 - 1,320万円) / 1,320万円 × 100 = 91% - 純効果:1,205.6万円 - 投資回収:6.3ヶ月

組織の変化:

品質保証部長(佐藤)の声: 「STP分析を実施するまで、私たちは『全部門のためのシステム』を作ろうとしていました。しかし、全部門の要望を聞くと、要件が矛盾しました。

STPで市場を細分化(Segmentation)し、品質保証部門を第1ターゲット(Targeting)とし、『品質保証を中心とした規制適合性保証システム』とポジショニング(Positioning)したことで、方向性が明確になりました。

結果、承認フローが明確化され、履歴管理が実現され、規制違反がゼロになりました。処理時間も70%短縮されました。そして、取引先満足度が向上し、受注増加につながりました。年間2,525.6万円の効果、ROI 91%を実現しました」

営業部門Aの声: 「最初は『品質保証部門中心のシステムでは、営業の自由度が下がる』と不安でした。でも、実際に使ってみると、承認が迅速になり(5日 → 1.5日)、取引先が直接システムで確認できるようになり、問い合わせ対応が減りました。結果的に、営業にとってもメリットが大きいです」

取引先(製薬会社)担当者の声: 「以前は、資材情報の確認のたびに営業担当に電話していました。でも、今はシステムで24時間確認できます。非常に便利です。PharmaLogisticsは、顧客のことを考えてくれる会社だと感じました」

第五章:探偵の診断——真の顧客を見つければ道が開ける

その夜、STP分析の本質について考察した。

PharmaLogistics社は、「全部門のためのシステム」を作ろうとしていた。しかし、全員の要望を聞くと、要件が矛盾し、方向性が見えなかった。

STP分析で市場を細分化(4セグメント)し、品質保証部門をターゲットとし、「品質保証を中心とした規制適合性保証システム」とポジショニングしたことで、システムの方向性が明確になった。この明確化が、規制違反ゼロ、処理時間70%短縮、年間2,525.6万円の効果を生んだ。

「全員のためは、誰のためでもない。Segmentation、Targeting、Positioningの3ステップで真の顧客を見つけよ。真の顧客が見えれば、道が開ける」

次なる事件もまた、真の顧客を見つける瞬間を描くことになるだろう。

「Segmentation、Targeting、Positioning。市場を細分化し、ターゲットを選定し、位置づけを明確化せよ。全員のためのシステムは、誰のためでもない。真の顧客に集中せよ」——探偵の手記より

ROI事件ファイル No.358｜『PharmaLogistics社の見えない顧客』