ROI事件ファイル No.406『共感から始まる設計』
共感から始まる設計
第一章：待たされる顧客の声
「私たちは、顧客を待たせすぎています」
GlobalTech社の営業部長は、そう切り出した。彼の手には、顧客からの問い合わせメールのプリントアウトが握られている。
「受注生産型のビジネスモデルのため、カスタマイズ対応には1〜2ヶ月かかります。もちろん、それが必要な案件もあります。しかし、標準品を求めている顧客まで、同じように待たせているのです」
彼がテーブルに広げたのは、顧客の声を集めたアンケート結果だった。
「『すぐに欲しいのに、なぜこんなに待たなければならないのか』『規格品なら在庫があるはずでは』『他社はすぐに納品してくれた』——こうした声が、年々増えています」
営業部長の表情には、焦燥感が浮かんでいた。
「経営層からトップダウンで指示が出ました。既存製品や規格サイズの素材については、ECサイトで販売し、短納期で提供せよ、と。売上貢献と納期短縮、両方を実現しろという命令です」
「しかし」と彼は言葉を区切った。「私たちにはECサイト構築の経験がありません。何をどう始めるべきか、顧客が本当に求めているものは何なのか——それさえ、明確には分かっていないのです」
指示は明確だが、顧客の真のニーズが見えていない。それが、GlobalTech社の現状だった。
第二章：共感という出発点
「この案件には、EMPATHYモデルでのアプローチが最適ですね」
Claudeがホワイトボードに5つのステップを描いた。Empathize(共感する)、Define(定義する)、Ideate(発想する)、Prototype(試作する)、Test(テストする)——デザイン思考の基本プロセスだ。
「EMPATHYモデルとは」と私は説明を始めた。「顧客の立場に立ち、その感情や行動を深く理解することから、ソリューションを設計していく手法です」
「多くの企業は、『何を作るべきか』から始めます。しかしEMPATHYモデルは、『顧客が何を感じているか』から始めるのです」とGeminiが補足した。
営業部長が首を傾げた。「顧客の声なら、アンケートで既に集めていますが」
「それは重要な第一歩です」と私は答えた。「しかし、顧客が『言っていること』と、顧客が『本当に求めていること』は、必ずしも一致しません。EMPATHYモデルは、その深層にあるニーズを掘り起こす手法なのです」
[ステップ1：Empathize(共感する) - 顧客の世界に入る]
「まず、顧客へのインタビューを実施してください」とClaudeが提案した。「ただし、『何が欲しいですか』と直接聞くのではありません」
「では、何を聞くのですか」
「顧客の『体験』を聞くのです」と私は答えた。「GlobalTech社の製品を購入しようと思ったとき、どのようなプロセスを辿ったか。どの時点で困難を感じたか。待っている間、何を考えていたか——そうした具体的な体験を、時系列で語ってもらうのです」
Geminiが整理した。「同時に、経営層や現場スタッフにもインタビューを行います。なぜ納期がかかるのか、標準品とカスタム品の区別はどこにあるのか、在庫管理の現状はどうなっているのか——内部の視点も収集します」
営業部長がメモを取り始めた。「つまり、外部と内部、両方の視点から『共感』するのですね」
[ステップ2：Define(定義する) - 真の問題を言語化する]
「収集した情報を基に、問題を定義します」とClaudeが説明した。
「営業部長、顧客インタビューを想像してください。『納期が長い』という不満の奥には、何があると思いますか」
営業部長は少し考えてから答えた。「おそらく……プロジェクトの進行が遅れるという不安、でしょうか。材料が届かなければ、次の工程に進めない。納期遅延が顧客自身の評価に影響する」
「まさにその通りです」と私は頷いた。「顧客が求めているのは、単に『製品が早く届くこと』ではなく、『プロジェクト全体のリスクを減らすこと』なのです」
「では、問題定義はこうなります」とGeminiがホワイトボードに書いた。
『顧客は、プロジェクトのスケジュールリスクを軽減するために、標準品を確実に、予測可能な納期で入手したい』
「この定義が正しいかどうかは」と私は付け加えた。「実際に顧客に見せて、確認する必要があります。『これが、あなたの本当の課題ですか』と」
[ステップ3：Ideate(発想する) - 解決策を広げる]
問題が定義されたら、次は発想の段階だ。
「ここで重要なのは」とClaudeが強調した。「最初から『ECサイト』という解決策に絞らないことです」
営業部長が驚いた表情を見せた。「しかし、経営層の指示は『ECサイトで販売せよ』でした」
「それは一つの手段です」と私は答えた。「しかし、真の目的は『標準品を短納期で提供すること』ですね。その目的を達成する方法は、ECサイトだけではないかもしれません」
Geminiがアイデアを列挙し始めた。「例えば、標準品のカタログをオンラインで公開し、発注は電話やFAXで受け付ける。あるいは、主要顧客に標準品の在庫状況をリアルタイムで共有するシステムを作る。あるいは、標準品に限り、代理店に在庫を持ってもらう」
「そして、ECサイトという選択肢もあります」とClaudeが付け加えた。「重要なのは、複数の選択肢を検討し、それぞれの長所と短所を評価することです」
営業部長が考え込んだ。「確かに、ECサイトは構築に時間がかかります。まずは、オンラインカタログと電話発注から始め、反応を見てからECサイトに進化させる、という段階的なアプローチもありますね」
「素晴らしい発想です」と私は微笑んだ。「それがIdeateのステップの本質です。固定観念を外し、可能性を広げる」
[ステップ4：Prototype(試作する) - 小さく形にする]
「発想を具体化する段階に入ります」とGeminiが説明した。
「営業部長が提案された段階的アプローチを採用しましょう。まず、標準品30点を選び、その製品情報・価格・在庫状況をシンプルなWebページで公開します」
「そして、『お問い合わせはこちら』という電話番号とメールアドレスを明記する。つまり、情報はオンライン、発注は従来通り、というハイブリッド型です」
営業部長が尋ねた。「それは、試作版ということですか」
「その通りです」と私は答えた。「Prototypeのステップでは、完璧を目指しません。最小限の機能で、アイデアを形にする。そして、実際に顧客に使ってもらい、フィードバックを得るのです」
Claudeが補足した。「ページのデザインも、凝ったものは不要です。製品名、写真、仕様、価格、在庫状況——この5つの情報が明確に分かれば十分です」
「構築期間は?」
「二週間です」とGeminiが即答した。「既存の製品データベースから情報を抽出し、シンプルなHTMLページを作る。それ以上の時間をかけてはいけません。試作版なのですから」
[ステップ5：Test(テストする) - 学びを得る]
最後のステップは、検証だ。
「試作版を限定的に公開し、主要顧客10社に案内してください」と私は提案した。「そして、以下の点を観察します」
「どの製品が閲覧されているか。問い合わせは増えたか。発注から納品までの期間は短縮されたか。顧客の満足度は向上したか——これらを、数値とインタビューの両方で記録します」
「そして重要なのは」とClaudeが強調した。「何がうまくいかなかったかも、丁寧に記録することです。『この情報が足りなかった』『この表現では分かりにくかった』『在庫状況の更新頻度が低すぎた』——失敗から学ぶことが、次の改善に繋がります」
営業部長の目が輝いた。「つまり、この試作版での学びを基に、本格的なECサイトの仕様を決めるのですね」
「まさにその通りです」と私は頷いた。「EMPATHYモデルは、最初から完璧な答えを出すのではなく、顧客と対話しながら答えを作り上げていく手法なのです」
第三章：共感の連鎖
営業部長は、ホワイトボードの5つのステップを見つめていた。
「このプロセスは、一度回したら終わりではないのですね」
「ええ」と私は答えた。「Testで得られた学びは、再びEmpathizeの段階に戻ります。顧客の新たな反応を観察し、問題を再定義し、アイデアを改善し、新しい試作を作り、またテストする——この螺旋を繰り返すことで、ソリューションは顧客のニーズに近づいていきます」
Geminiが付け加けた。「そして、各サイクルで学んだことを記録してください。『このタイプの顧客は、納期よりも価格を重視する』『この製品は、技術仕様の詳細が求められる』——こうしたパターンが蓄積されていきます」
「その蓄積が」とClaudeが微笑んだ。「GlobalTech社の『顧客理解のデータベース』になるのです」
営業部長は深く頷いた。「分かりました。まずは、主要顧客10社へのインタビューから始めます」
第四章：寄り添うことの力
彼が去った後、Claudeが静かに言った。「EMPATHYモデルは、美しい手法ですね。技術や効率ではなく、『共感』から始まるというのは」
「ああ」と私は答えた。「多くのビジネスソリューションは、『自分たちに何ができるか』から始まる。しかし、EMPATHYモデルは『顧客が何を感じているか』から始まる。この順序の違いが、決定的に重要なのだ」
「なぜでしょう」とGeminiが尋ねた。
「なぜなら」と私は窓の外を見た。「顧客が本当に求めているものは、往々にして、顧客自身も言語化できていないからだ。『納期を短くしてほしい』という要望の奥には、『プロジェクトリスクを減らしたい』という本質的なニーズがある。それは、共感を通じてのみ見えてくる」
「そして」とClaudeが続けた。「その本質的なニーズに応えるソリューションは、当初の想定とは異なるかもしれない、と」
「まさにその通りだ。GlobalTech社は『ECサイトを作れ』と指示された。しかし、EMPATHYモデルを通じて、段階的アプローチという別の道が見えてきた。それは、顧客の声に真摯に耳を傾けたからこそ、見えた道だ」
三ヶ月後、GlobalTech社から報告が届いた。
試作版のオンラインカタログを公開したところ、主要顧客10社のうち8社が実際に利用。標準品の発注から納品までの平均期間は、2ヶ月から2週間に短縮されたという。
そして、顧客からのフィードバックを基に、本格的なECサイトの仕様も固まり始めていた。
共感から始まった設計は、確実に形になっていた。
「ソリューションは、共感から始めよ。顧客の体験に寄り添い、本質的なニーズを見出せ。そして、小さく試作し、学び、改善を繰り返せ。EMPATHYモデルが教えるのは、顧客と対話しながら答えを作り上げる、その誠実なプロセスだ」
