ROI事件ファイル No.411『高齢者の指先が語る真実』
高齢者の指先が語る真実
第一章：押せないボタン
「高齢者は、緊急時にボタンを押せないのです」
ElderCare Solutions社の事業部長は、執務室のテーブルに小さな緊急通報端末を置いた。それは、赤い大きなボタンが中央にある、シンプルな機器だ。
「私たちは15年間、自治体と契約して高齢者向け緊急通報サービスを提供してきました。この端末を高齢者の自宅に設置し、緊急時にボタンを押せば、すぐに救急や家族に連絡が行く仕組みです」
事業部長が端末を手に取った。その手には、長年この事業に携わってきた者特有の重みがある。
「しかし、実際の利用率は極めて低い。端末は設置されていても、いざという時に使われないのです」
「なぜですか」と私は尋ねた。
「理由は様々です」と事業部長が答えた。「転倒して動けない高齢者は、端末まで手が届かない。認知機能が低下している方は、緊急時に『ボタンを押す』という行動を思い出せない。そして何より——」
彼は端末を置き、自分のスマートフォンを取り出した。
「高齢者のスマートフォン普及率が、ここ数年で劇的に上がっているのです。70代で約60%、80代でも30%以上。彼らは日常的にスマホを使い、家族と連絡を取り合っている」
「つまり」とClaudeが整理した。「専用端末よりも、既に手元にあるスマートフォンの方が、緊急時に使われる可能性が高い、と」
「その通りです」と事業部長が頷いた。「そこで、スマホアプリとしての緊急通報サービスへの転換を検討しています。しかし、どう設計すべきか、何が本当に必要な機能なのかが見えていないのです」
それは、15年間積み上げてきたサービスモデルの根本的な問い直しだった。
第二章：価値の流れを追う
「この案件には、LEANモデルでのアプローチが最適ですね」
Geminiがホワイトボードに「価値の流れ」という言葉を書いた。
「LEANとは」と私は説明を始めた。「トヨタ生産方式から生まれた考え方で、『顧客にとっての価値を生まない活動』を徹底的に排除することを目指します」
「具体的には」とClaudeが補足した。「七つの無駄——作りすぎ、手待ち、運搬、加工、在庫、動作、不良——これらを見つけ出し、価値の流れをスムーズにするのです」
事業部長が首を傾げた。「しかし、私たちは製造業ではありません。サービス業でもLEANは適用できるのですか」
「むしろ」と私は答えた。「サービス業こそ、LEANが力を発揮します。なぜなら、サービスにおける『無駄』は、顧客の時間と労力という形で現れるからです」
「では、現在の緊急通報サービスにおける『価値の流れ』を可視化しましょう」とGeminiが提案した。
事業部長が説明を始めた。「まず、自治体が高齢者に端末を配布します。次に、設置業者が自宅を訪問し、端末を設置し、使い方を説明します。その後、高齢者は緊急時にボタンを押し、通報センターに繋がります。センターのオペレーターが状況を確認し、必要に応じて救急や家族に連絡します」
「この流れの中で」と私は尋ねた。「高齢者にとって本当に価値があるステップはどれですか」
事業部長が考え込んだ。「緊急時に助けが来ること、これに尽きます」
「では」とClaudeが指摘した。「端末の配布、設置業者の訪問、使い方の説明——これらは全て『手段』であって、『価値』そのものではありませんね」
「その通りです」と私が続けた。「LEANの視点では、これらは『必要悪』かもしれない。しかし、スマホアプリに転換すれば、多くのステップを省略できる可能性があります」
[価値の流れの再設計]
「スマホアプリでの緊急通報サービスを、LEANの視点で設計してみましょう」とGeminiが提案した。
私はホワイトボードに新しい流れを描き始めた。
「まず、アプリのダウンロードと初期設定。ここで重要なのは、高齢者が『一人で完結できる』ことです」
事業部長が不安そうに言った。「しかし、高齢者はアプリの設定が苦手なのでは」
「だからこそ」とClaudeが答えた。「『無駄な動作』を排除するのです。複雑な入力項目、分かりにくいボタン配置、小さすぎる文字——これらは全て、高齢者にとって『価値を生まない動作』です」
「具体的には」とGeminiが整理した。「必要な情報は『名前』『住所』『緊急連絡先』の三つだけ。入力画面は一画面に一項目。ボタンは画面の半分を占める大きさ。これだけで、設定の手間は劇的に減ります」
「そして」と私が付け加えた。「最も重要なのは、緊急時の操作です。『無駄な動作』を徹底的に排除してください」
「専用端末では『ボタンを押す』という単一動作でしたが」と事業部長が言った。「スマホでも同じようにできますか」
「できます」とClaudeが答えた。「スマホ画面に常駐する緊急ボタン。ロック画面からでも一タップで通報。あるいは、スマホを三回振るだけで自動通報——これらは技術的に可能です」
[七つの無駄の排除]
「さらに」とGeminiが続けた。「LEANの『七つの無駄』を、サービス設計に適用してみましょう」
ホワイトボードに、七つの項目が並んだ。
「一つ目、『作りすぎの無駄』——使われない機能を作らないこと。高齢者に必要なのは、緊急通報と家族への連絡だけです。健康記録やチャット機能は、価値を生みません」
事業部長が頷いた。「確かに、機能を増やせば良いというものではありませんね」
「二つ目、『手待ちの無駄』——通報後の待ち時間を最小化すること。AIによる一次対応で、オペレーターの負荷を減らしつつ、応答時間を短縮できます」
「三つ目、『運搬の無駄』——情報の転記や伝達を減らすこと。高齢者の位置情報や医療情報を、システムが自動的に救急隊に送信すれば、オペレーターの説明が不要になります」
「四つ目、『加工の無駄』——過剰な確認作業を排除すること。『本当に緊急ですか』という確認は、緊急時には無駄です」
「五つ目、『在庫の無駄』——これはサービス業では『情報の停滞』に相当します。通報から救急出動までの情報伝達を、リアルタイムで行うのです」
「六つ目、『動作の無駄』——操作の複雑さを排除すること。これは既に議論した通りです」
「そして七つ目、『不良の無駄』——誤通報を減らすこと。しかし」と私が強調した。「誤通報を恐れて確認を増やせば、本当の緊急時に遅れます。むしろ、『誤通報でも良い』という前提でシステムを設計すべきです」
事業部長の表情が変わった。「つまり、誤通報のコストよりも、緊急時の応答速度を優先する、と」
「その通りです」と私は答えた。「それが、『顧客にとっての価値』を最優先するLEANの思想です」
第三章：小さく始める
「では、このスマホアプリをどう実現すればよいでしょうか」と事業部長が尋ねた。
「LEANには、もう一つ重要な原則があります」とClaudeが答えた。「それは『小さく始めて、継続的に改善する』ことです」
「最初から完璧なアプリを作ろうとしないでください」と私が続けた。「まず、最小限の機能で試験運用を始めるのです」
Geminiが整理した。「具体的には、三ヶ月間のパイロット版。対象は50名の高齢者。機能は『緊急ボタン』と『位置情報送信』のみ。これだけで十分です」
「そして」とClaudeが付け加えた。「その三ヶ月で、実際の使用データを収集するのです。どれだけの人がアプリをダウンロードできたか。緊急ボタンの使用頻度は。誤通報の割合は。これらのデータが、次の改善に繋がります」
事業部長が尋ねた。「しかし、パイロット版で問題が起きたら」
「起きます」と私は断言した。「しかし、それを恐れていては前に進めません。重要なのは、問題が起きた時に迅速に対応できる体制を作っておくことです」
「具体的には」とGeminiが説明した。「パイロット版の参加者には、従来の専用端末も併用してもらいます。アプリに問題があっても、端末で通報できる。この二重の安全網があれば、安心して試験運用ができます」
「そして」と私が強調した。「三ヶ月後、データを基に改善版を作る。さらに三ヶ月後、再び改善する。このサイクルを回し続けることが、LEANの本質です」
第四章：無駄のない世界へ
事業部長は、ホワイトボードに描かれた新しい価値の流れを見つめていた。
「15年間、私たちは『端末を配る』ことに注力してきました。しかし、本当に価値があるのは『緊急時に助けが来る』ことだった」
「LEANモデルが教えてくれるのは」と私は答えた。「手段と目的を混同しないこと。そして、顧客にとっての価値を生まない全ての活動を、容赦なく排除することです」
Claudeが静かに言葉を添えた。「端末という『物』にこだわる必要はありません。高齢者が日常的に使っているスマホという『場』で、価値を提供すればいいのです」
事業部長が立ち上がり、深く頭を下げた。「ありがとうございます。来週、パイロット版の企画を上層部に提案します」
彼が去った後、Geminiが感心したように言った。「LEANモデルは、シンプルですが強力ですね」
「ああ」と私は答えた。「しかし、LEANの真価は『無駄を排除する』ことではなく、『価値を明確にする』ことにある。何が価値で、何が無駄か——この問いに答え続けることが、LEANの本質だ」
窓の外では、夕日が事務所を照らしていた。
三ヶ月後、ElderCare Solutions社から報告が届いた。
パイロット版の参加者50名のうち、47名が自力でアプリをダウンロードし、設定を完了したという。緊急通報の使用は5件。うち4件は本当の緊急事態で、平均応答時間は従来の3分の1に短縮された。
そして、最も重要な発見は、高齢者が「スマホを常に持ち歩いている」という事実だった。専用端末は自宅の固定位置にしか置けないが、スマホは外出先でも、寝室でも、トイレでも、常に手元にある。
価値の流れは、確かに変わり始めていた。
「価値を生まない活動は、どれだけ長く続けていても、無駄である。LEANモデルが問うのは、『何をしているか』ではなく、『それが顧客にとって価値を生んでいるか』だ。そして、価値の流れを最もスムーズにする方法は、小さく始めて、確かめ、改善し続けることである」
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