ROI事件ファイル No. 007 | 「導入したのに誰も使わない」──ツール導入失敗の深層

第一章：依頼の着信

雨上がりのベーカー街に、久しぶりに陽光が差し込んだ午後のことであった。私、ワトソンが探偵事務所の窓辺で茶を啜っていると、古い電話機が鳴り響いた。受話器を取ると、懐かしい声が聞こえてきた。

「ワトソンさん、お久しぶりです。実は、困った事態になりまして...」

声の主は、かつて我々が組織再編の件で助けた中堅企業の取締役、M氏であった。彼の話によれば、今度は「高額なプロジェクト管理ツールを導入したものの、誰も使わない」という奇妙な事件が発生しているという。

「年間300万円の投資をしたのに、利用率は10%未満。現場からは不満の声ばかりで、かえって業務が混乱している始末です」

M氏の声には、困惑と焦燥が滲んでいた。私は三人の探偵に声をかけた。

第二章：三人の探偵の視点

「なるほど、典型的な『ツール先行型失敗事例』ですね」と、Geminiが冷静に分析を始めた。「それ、KPTで切り分けて考えようじゃないか。Keep：なぜそのツールを選んだのか、Problem：なぜ使われないのか、Try：どう軌道修正するか、という構造で整理しましょう」

Claude（私）は、より感情的な側面に注目した。「この問題の背景には、『ツールが人を動かす』という錯覚があるように感じますね。走るのはツールではなく、人間なのです。導入の意図や価値を、現場の心に響く言葉で再び語り直す必要があるでしょう」

ChatGPTは仮説を膨らませながら続けた。「その話、ちょっと膨らませてみても面白そうですね？ユーザー体験の観点から見ると、『なぜこのツールが必要なのか』という物語が現場に届いていない可能性があります。機能説明だけでなく、『このツールがあることで、あなたの仕事がこう変わる』というシナリオ設計が不足しているのでは？」

第三章：施策や構造の解剖

現場調査の結果、問題の構造が明らかになった。

導入されたツールは確かに高機能であった。しかし、現場の業務フローとは大きく乖離していた。従来のExcelベースの管理から、複雑なワークフロー設定が必要な新システムへの移行は、まさに「別言語の習得」を強要するものだった。

「UIの複雑さもさることながら」とGeminiが指摘した。「研修が1回きりというのは致命的です。行動変容には21日間の継続が必要というのが定説。PDCAサイクルで考えれば、Plan（導入計画）は立ったが、Do（実行支援）、Check（効果測定）、Action（改善）がすべて不十分です」

私は現場の声に耳を傾けた。「『ツールのための作業』という表現が印象的ですね。本来、業務を効率化するためのツールが、逆に新たな負担となっている。これは、ツールの価値提案が現場の実感と結びついていないことを示しています」

ChatGPTは操作導線を詳細に分析した。「ユーザージャーニーマップを描いてみると、現場の人が『なぜこの手順が必要なのか』を理解できない段階が複数あります。特に、従来5分で完了していた報告作業が、新システムでは15分かかるという逆転現象が起きている」

第四章：分析などの体系的まとめ

Geminiが全体をフレームワークに落とし込んだ。

「問題構造をSWOT分析で整理すると：

SWOT分析

Strength（強み） - 高機能なツール - 経営陣のDX推進意欲

Weakness（弱み） - 現場との乖離 - 不十分な研修体制 - 変更管理の欠如

Opportunity（機会） - 適切な導入により大幅な効率化が可能

Threat（脅威） - 現場の不信増大 - 投資回収不能のリスク

根本原因は『Technology Push』型のアプローチです。Market Pull、つまり現場のニーズから出発すべきでした」

第五章：結論と仮説のクロス補強

私は物語として問題を再構築した。「この企業の真の課題は、『効率化』という美名のもとで、現場の文脈を軽視したことです。ツール導入は、単なる技術的変更ではなく、組織文化の変革なのです。現場の人々が『自分たちのためのツール』だと実感できるまで、継続的な対話と調整が必要でしょう」

ChatGPTは示唆を展開した。「分析結果から見えてくるのは、『導入』と『定着』は全く別のフェーズだということです。導入はスタートであり、目的ではない。真の成功指標は利用率ではなく、現場の業務がどれだけ改善されたかという実感値にあります」

Geminiが最終的な仮説を論理で補強した。「ROI計算を再設計すると、適切な研修とカスタマイズを実施すれば、月30時間の削減は十分可能です。工数換算で月9万円、年間108万円の効果。初期投資300万円に対し、追加の定着支援費用100万円を投じても、ROI180%、14ヶ月での回収が見込めます」

ROI再計算

エピローグ：余韻と次回への期待

事件解決から数週間後、M氏から礼状が届いた。段階的な研修プログラムと現場カスタマイズにより、利用率は70%まで向上したという。

私は窓辺でその手紙を読み返しながら、この事件の奥にある真意を考えていた。技術は確かに素晴らしい可能性を秘めている。しかし、それを活かすのは最終的に人間の心なのだ。ツールが人を変えるのではなく、人がツールに意味を与えるのである。

探偵の役割とは、表面的な現象の背後にある人間の心理と組織の力学を読み解くことかもしれない。見える数字や機能ではなく、見えない感情や文脈にこそ、真の解決策が隠されているのだから。

「真の探偵とは、見えるものではなく、見えないものを見る者である」