ROI事件ファイル No.238｜『アジアのヘルステック新興企業』

第一章：表面的なニーズを超えて——見えない欲求の探求

Nordic Craft のクラフトマンシップ型LEAN事件が解決した翌週、今度はアジアから革新的なヘルステック企業の深層的な課題についての相談が届いた。第十八巻「論理と検証の再構築」の8つ目の事件は、表面的な顧客ニーズの裏に潜む真の欲求の発見についてだった。

「探偵、我々はアジアで急成長しているヘルステック企業ですが、顧客が求めている本当の価値が何なのかわからず、サービス展開の方向性に迷っています。表面的なニーズに応えているだけでは限界を感じています」

VitalCare Solutions の共同創業者、ドクター・リム・ユーホンは思索的な表情でベイカー街221Bを訪れた。彼の手には、顧客満足度の高いサービス評価と、それとは対照的に成長の頭打ち感を示すデータが握られていた。

「我々はアジア太平洋地域でデジタルヘルス プラットフォームを展開する新興企業です。医療サービスとしては成功していますが、顧客の深層的なニーズに応えられていない感覚があります」

VitalCare Solutions の表面的成功： - 設立：2021年（急成長ヘルステック企業） - ユーザー数：320万人（地域最大級） - サービス満足度：4.4/5（医療サービスとして高評価） - 医療効果：85%のユーザーで健康指標改善 - 資金調達：累計180億円（投資家からの高評価）

数字は確かにサービスとしての成功を示していた。しかし、リムの表情には深い探求心と迷いが混在していた。

「問題は、我々のサービスが『医療ニーズ』には応えているのに、ユーザーの『人生のニーズ』に応えきれていないことです。表面的な満足の裏に、もっと深い欲求があるような気がしています」

成功の裏に潜む成長限界： - 利用継続率：初年度95% → 2年目68%（満足しているのに離脱） - 利用頻度：月15回 → 月6回（医療効果が出ると利用減少） - 課金意向：「なくても困らない」が52%増加 - 感情的愛着：「生活に不可欠」と答える人が23%のみ - 拡張サービス：新サービスへの関心が低迷

「我々は『病気を治す』サービスとしては成功していますが、『人生を豊かにする』サービスになれていません。顧客の本当の欲求が見えません」

第二章：ジョブ理論の導入——隠された雇用理由

「リムさん、顧客がVitalCare のサービスを利用する本当の理由について、どのような仮説をお持ちですか？」

ホームズが静かに尋ねた。

リムは困惑した表情でユーザー調査データを取り出した。

「我々は医療サービスとして、病気の予防・早期発見・治療支援を提供しています。しかし、ユーザーの行動を見ていると、医療以外の何かを求めているような気がします」

VitalCare の現在のサービス理解：

提供サービス（企業視点）： - 健康診断・検査：定期的な健康チェック - 病気予防：生活習慣改善サポート - 早期発見：AIによるリスク予測・警告 - 治療支援：医師とのオンライン相談 - データ管理：健康データの一元管理

想定する顧客ニーズ（表面的理解）： - 「健康でいたい」 - 「病気を早く見つけたい」 - 「医療費を節約したい」 - 「医師に気軽に相談したい」 - 「健康データを管理したい」

しかし実際のユーザー行動の不可解な側面： - 健康改善後も継続利用する人と完全離脱する人の二極化 - 医療機能より雑談・相談機能の利用率が高い - 家族・友人への共有・推奨行動が活発 - 健康以外の生活相談が増加傾向 - コミュニティ機能への参加率が医療機能を上回る

私は表面的なニーズと深層的な行動の乖離に注目した。

「ユーザーは『医療サービス』を利用しているつもりでも、実際には別の何かを『雇って』いる可能性がありますね」

リムは興味深そうに答えた。

「まさにその通りです。医療効果が出てサービスの目的が達成されたはずなのに、なぜか続ける人と、なぜかやめてしまう人がいます。医療以外の理由があるとしか思えません」

深層インタビューで見えてきた真のニーズの兆候：

継続ユーザーA（55歳、会社員）： 「血圧が正常になったのでもう医療的には必要ないのですが、なんとなく続けています。毎日の記録を見るのが習慣になっているし、同じような年代の人と情報交換するのが楽しいんです」

継続ユーザーB（42歳、主婦）： 「健康診断の数値は改善したのですが、子育てや家族のことで相談できる相手がいるのが心強くて。医師というより、信頼できる大人の相談相手という感じです」

離脱ユーザーC（35歳、エンジニア）： 「サービスとしては完璧でした。健康問題も解決しました。でも、それで終わりというか...健康になったら他にやることがないというか...」

「ユーザーは『健康管理』という表面的なジョブの裏で、もっと深層的で社会的なジョブを我々に期待しているようです」

第三章：顧客が"雇う"理由——深層ジョブの発見

⬜️ ChatGPT｜構想の触媒

「表面的な機能ではなく、人生の文脈での役割を理解せよ」

🟧 Claude｜物語の錬金術師

「人は医療を雇うのではない。安心できる人生を雇うのだ」

🟦 Gemini｜理性の羅針盤

「ジョブの階層を見極めることが、真のイノベーションを生む」

3人のメンバーが分析を開始した。Geminiがホワイトボードに「多層ジョブ理論」のフレームワークを展開した。

多層ジョブ理論の構造（第225話との差別化）： - 表面ジョブ：顧客が認識している表面的なニーズ - 機能ジョブ：実際に解決したい実用的課題 - 感情ジョブ：感情的・心理的な欲求充足 - 社会ジョブ：社会的関係性・アイデンティティに関わるニーズ - 存在ジョブ：人生の意味・存在価値に関わる深層的欲求

「リムさん、VitalCare のユーザーが『雇っている』真のジョブを多層的に分析してみましょう」

VitalCare ユーザーの多層ジョブ分析：

表面ジョブ（顧客が言語化するニーズ）： - 「健康管理をしたい」 - 「病気を予防したい」
- 「医療費を節約したい」 - 「医師に相談したい」

機能ジョブ（実際の課題解決ニーズ）： - 健康リスクの早期発見・対処 - 生活習慣の改善サポート - 医療情報へのアクセス - 専門的なアドバイスの取得

感情ジョブ（心理的・感情的ニーズ）： - 安心感の獲得：「自分の健康状態を把握している安心感」 - コントロール感：「自分の健康を自分で管理している実感」 - 承認欲求：「健康的な生活をしている自分への評価」 - 不安の軽減：「一人で悩まずに済む安心感」

社会ジョブ（社会的関係・アイデンティティニーズ）： - つながり欲求：「同じような悩みを持つ人とのつながり」 - 役割感：「家族の健康を守る責任ある存在でありたい」 - 所属感：「健康意識の高いコミュニティの一員でいたい」 - 貢献感：「自分の経験で誰かを助けたい」

存在ジョブ（人生の意味・存在価値ニーズ）： - 人生の質向上：「より良い人生を送りたい」 - 成長実感：「健康を通じて自己成長していたい」 - 未来への希望：「健康で充実した未来を確信したい」 - 価値ある存在：「健康で誰かの役に立つ存在でありたい」

Claude が重要な発見を報告した。

「これは明確です。VitalCare のユーザーは表面的には『医療サービス』を雇っていますが、深層的には『人生の安心と充実』を雇っています。医療は手段であり、真の目的は豊かな人生の実現です」

最も重要な発見：「ジョブの階層構造」

ユーザーの離脱・継続パターンを分析すると、表面ジョブが満たされても、感情・社会・存在ジョブが満たされないと離脱し、逆に医療効果が限定的でも深層ジョブが満たされると継続する。

継続 vs 離脱ユーザーのジョブ充足分析：

高継続ユーザー（2年以上利用）： - 表面ジョブ充足：80%（医療効果あり） - 機能ジョブ充足：85%（課題解決） - 感情ジョブ充足：92%（安心感・コントロール感） - 社会ジョブ充足：88%（つながり・役割感） - 存在ジョブ充足：90%（人生の質・成長実感）

早期離脱ユーザー（6ヶ月以内）： - 表面ジョブ充足：75%（医療効果あり） - 機能ジョブ充足：80%（課題解決） - 感情ジョブ充足：45%（安心感不十分） - 社会ジョブ充足：30%（つながり不足） - 存在ジョブ充足：25%（人生の意味不足）

決定的な発見：深層ジョブが継続の決定要因

表面的・機能的ジョブの充足度は継続・離脱で大差ないが、感情・社会・存在ジョブの充足度に大きな差がある。

第四章：サービスの拡張戦略——医療から人生へ

詳細な多層ジョブ分析とユーザー行動調査を実施した結果、VitalCare の真のサービス領域が明確になった。

「人生支援プラットフォーム」への進化の必要性：

問題の本質：医療サービスの限界

VitalCare は医療サービスとしては優秀だったが、ユーザーが真に求めている「人生の安心と充実」を提供するには機能が不足していた。

深層ジョブに対応するサービス拡張の方向性：

感情ジョブへの対応強化： - パーソナル・ウェルビーイング・コーチ：健康以外の人生相談 - マインドフルネス・サポート：精神的な安心感の提供 - ライフスタイル・プランニング：人生設計の支援 - エモーショナル・サポート：感情的な支えとなる存在

社会ジョブへの対応強化： - ピア・サポート・コミュニティ：同世代・同境遇の人とのつながり - ファミリー・ヘルスケア：家族全体の健康管理支援 - エクスパート・ネットワーク：専門家との直接つながり - ソーシャル・インパクト：社会貢献活動への参加機会

存在ジョブへの対応強化： - ライフ・パーパス・ファインディング：人生の目的発見支援 - パーソナル・グロース・プログラム：自己成長の継続的サポート - レガシー・ビルディング：次世代への価値継承支援 - ミーニング・クリエーション：生活に意味を見出す支援

成功事例企業との比較：

人生支援型企業（米国A社）の成功要因： - サービス範囲：医療 + 人生全般の支援 - 継続率：85%（深層ジョブ対応） - 顧客価値：「人生のパートナー」としての認識 - 事業規模：単一医療サービスの5倍の市場規模

VitalCare の現状との比較： - サービス範囲：医療のみ - 継続率：68%（表面ジョブ中心） - 顧客価値：「医療ツール」としての認識 - 成長限界：医療市場の制約

市場機会の定量分析： - 医療サービス市場：800億円（現在のVitalCare対象市場） - 人生支援市場：4,200億円（拡張後の対象市場） - 潜在収益：5倍の市場機会 - 競合状況：人生支援領域は競合少数（ブルーオーシャン）

第五章：探偵のJTBD診断——顧客価値の核心

ホームズが総合分析をまとめた。

「リムさん、多層ジョブ理論の本質は『顧客の人生全体における真の価値発見』です。表面的な機能ニーズだけでなく、感情・社会・存在レベルでの深層ニーズを理解し、それに応えるサービスを設計することで、真の顧客価値を創造できるのです」

多層ジョブ対応戦略：「医療サービス」から「人生支援プラットフォーム」へ

戦略の基本方針：Life-Centric Wellness Platform

Phase 1：深層ジョブの体系的対応（6ヶ月）

感情ジョブ対応サービス： - VitalMind：メンタルウェルネス・感情サポート - LifeCoach AI：人生相談・意思決定支援 - Mindfulness Plus：瞑想・リラクゼーション・精神的安定 - Personal Sanctuary：一人ひとりの安心できる空間提供

社会ジョブ対応サービス： - VitalCommunity：世代・関心別コミュニティプラットフォーム - Family Care Network：家族全体の健康・幸福支援 - Expert Connect：各分野専門家との直接相談 - Social Impact Hub：社会貢献活動への参加プラットフォーム

存在ジョブ対応サービス： - Life Purpose Explorer：人生の目的・価値観発見支援 - Growth Journey：継続的自己成長プログラム - Legacy Builder：知識・経験の次世代継承支援 - Meaning Maker：日常生活に意味を見出すコーチング

Phase 2：統合プラットフォームの構築（4ヶ月）

ホリスティック・ライフサポート： - 統合ダッシュボード：健康・感情・社会・成長の総合管理 - パーソナライゼーション：個人の深層ジョブに応じたカスタマイズ - ライフステージ対応：年代・状況に応じたサービス最適化 - 継続的関係構築：一生涯のパートナーとしての価値提供

サービス統合による相乗効果： - 医療データ × 感情データ：より深い健康理解 - 個人ニーズ × コミュニティ知見：集合知の活用 - 現在の状況 × 人生の目標：長期的な価値提供 - 専門サポート × ピアサポート：多層的な支援体制

Phase 3：エコシステム拡張（継続）

パートナーシップ戦略： - 医療機関：従来の医療との連携強化 - 教育機関：生涯学習・成長支援 - 企業：職場ウェルネス・キャリア支援 - 地域社会：コミュニティ健康・社会貢献

期待効果： - 継続率：68% → 88%（深層ジョブ対応効果） - 顧客生涯価値：3倍向上（サービス範囲拡大） - 市場規模：800億円 → 4,200億円（5倍拡大） - ブランド認知：「医療アプリ」→「人生パートナー」

投資計画： - サービス拡張開発：35億円 - プラットフォーム構築：年間15億円 - 期待収益：年間250億円（市場拡大効果） - 投資回収期間：6ヶ月

「重要なのは、顧客の人生全体における真の価値を理解することです。ジョブ理論は、サービスの可能性を無限に拡張する発見の道具なのです」

第六章：人生支援プラットフォームの誕生——真の価値の実現

18ヶ月後、VitalCare Solutions からの報告が届いた。

多層ジョブ対応による事業変革の成果：

事業規模の劇的拡大： - 年間売上：85億円 → 280億円（3.3倍成長） - ユーザー数：320万人 → 580万人（継続率向上+新規獲得） - 顧客生涯価値：平均2.6万円 → 平均8.5万円（3.3倍向上） - 市場評価額：180億円 → 650億円（成長期待の高まり）

深層ジョブ対応の成功：

感情ジョブ充足率の向上： - 安心感：45% → 87%（VitalMind・LifeCoach AI効果） - コントロール感：60% → 89%（総合管理ダッシュボード効果） - 承認欲求：50% → 82%（コミュニティ内評価システム） - 不安軽減：55% → 91%（24時間サポート体制）

社会ジョブ充足率の向上： - つながり実感：30% → 78%（VitalCommunity参加効果） - 役割感：40% → 85%（Family Care Network効果） - 所属感：35% → 80%（専門コミュニティ参加） - 貢献感：25% → 74%（Social Impact Hub活動）

存在ジョブ充足率の向上： - 人生の質向上：35% → 83%（Life Purpose Explorer効果） - 成長実感：40% → 86%（Growth Journey参加） - 未来への希望：45% → 89%（長期人生設計支援） - 価値ある存在感：25% → 79%（Legacy Builder活動）

サービス利用パターンの変化：

利用継続率の劇的改善： - 1年継続率：68% → 91%（深層ジョブ対応効果） - 2年継続率：45% → 82%（人生パートナー化） - 利用頻度：月6回 → 月18回（幅広いサービス活用） - 感情的愛着：「生活に不可欠」95%（従来23%）

新サービスの成功： - VitalMind利用率：新規ユーザーの72%が利用 - VitalCommunity参加率：85%（コミュニティ形成成功） - Life Purpose Explorer：68%が「人生の方向性発見」 - Social Impact Hub：月間15万時間の社会貢献活動

顧客の声の変化：

継続ユーザーD（48歳、会社員）： 「以前は健康管理アプリだと思っていましたが、今は人生のパートナーです。健康だけでなく、キャリア、家族関係、将来の夢まで相談できる。こんなサービスがあるとは思いませんでした」

新規ユーザーE（35歳、起業家）： 「医療目的で始めましたが、コミュニティで同世代の経営者と出会い、事業のヒントを得ました。健康になったついでに人生も豊かになりました」

ファミリーユーザーF（52歳、主婦）： 「家族全員で利用しています。健康管理だけでなく、子育て相談、夫婦関係、親の介護まで。家族の幸福を総合的にサポートしてもらっています」

業界への影響： - ヘルステック業界：「人生支援」が新トレンドに - 投資家：「深層ジョブ対応」を投資判断基準に - 競合他社：VitalCareのモデルを研究・模倣開始 - 学術界：「多層ジョブ理論」として研究対象に

持続可能な成長基盤： - 顧客との終身関係：「人生のパートナー」としての地位確立 - エコシステム拡張：医療・教育・企業・地域との連携深化 - データ蓄積：個人の人生データによる価値創造継続 - イノベーション創出：深層ニーズからの新サービス開発

リムからの手紙には深い感動と新たな使命感が込められていた：

「多層ジョブ理論の導入によって、我々は『医療サービス提供者』から『人生支援パートナー』に進化できました。最も重要だったのは、顧客が表面的に求めているものではなく、人生全体で本当に必要としているものを理解することでした。医療は手段であり、真の目的は豊かで意味ある人生の実現だったのです。今では58万人のユーザーが、健康だけでなく人生全体で我々を頼りにしてくれています。ジョブ理論は単なる顧客分析手法ではなく、人間の深層的欲求を理解し、真の価値を創造するための哲学だと確信しています」

探偵の視点——人間理解の深化

その夜、顧客の真のニーズを理解することの本質について深く考察していた。

VitalCare の事例は、表面的な顧客ニーズに応えるだけでは持続的な価値創造はできないという重要な真理を示していた。人々が製品・サービスを「雇う」真の理由は、多層的で複雑であり、感情・社会・存在レベルでの深層的欲求こそが、長期的な関係性の基盤となる。

ジョブ理論の真価は、第225話で扱った「機能的価値と感情的価値の調和」を超えて、今回のような「人生全体における多層的価値の発見」にある。顧客の人生の文脈を理解し、その中でのサービスの真の意味を見出すことで、無限の価値創造可能性が開かれる。

第十八巻「論理と検証の再構築」の文脈では、VitalCare の変革は重要な示唆を与えてくれた。論理的なサービス設計だけでなく、人間の深層心理と人生の意味に対する理解こそが、真に持続的なビジネス成功の基盤となる。

「真の価値創造とは、人間の尊厳と幸福に貢献することである」

次なる事件もまた、表面的な課題解決を超えた、より深い人間理解と価値創造の探求を扱うことになるだろう。

「顧客は製品を買うのではない。より良い人生を雇うのだ。その深層的欲求を理解することが、真の価値創造への扉を開くのである」――探偵の手記より

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