ROI事件ファイル No.301｜『Carelink社の見えない利用者』

第一章:巨大な構想という罠——2,300施設を救う夢

EcoWasteのOODA事件が解決した翌週、今度は神奈川から介護サービス企業の新規システム開発に関する相談が届いた。第二十五巻「確実性の追求」の幕開けとなる第301話は、壮大な計画を小さな改善の連鎖へと変換する物語である。

「探偵、我々は全国2,300の介護施設にサービスを提供しています。今、新しいWebアプリを開発しようとしています。介護記録、バイタル管理、家族への情報共有……全てを一つのアプリに統合します。しかし、開発パートナーの選定で半年も迷走しています」

Carelink社 のシステム企画部長、横浜出身の川島美咲は困惑を隠せずにベイカー街221Bを訪れた。彼女の手には、300ページを超える要件定義書と、それとは対照的に「選定保留」と記された議事録が握られていた。

「我々は神奈川を拠点に、全国の介護施設向けにITサービスを提供しています。介護記録のデジタル化、スタッフシフト管理、請求業務の支援……様々なツールを提供してきました。しかし、どれも独立したシステムで、統合されていません」

Carelink社の新規アプリ構想: - 設立:2012年(介護施設向けITサービス) - 年間売上:42億円 - 顧客施設数:2,300施設(全国) - 既存サービス:5つの独立システム - 新規アプリ構想:全サービスを統合したWebアプリ - 開発規模:要件定義から保守まで含む大規模案件 - 予算:2.8億円(5年間) - 状況:開発パートナー選定で半年停滞

川島の声には深い焦りがあった。

「問題は、要件があまりにも膨大なことです。介護記録、バイタル管理、家族連絡、スタッフシフト、請求処理……全部で38の機能を盛り込みました。開発パートナー候補3社に提案を依頼しましたが、どこも『リスクが高すぎる』と言います」

開発パートナー候補3社の反応:

A社(大手SIer): 「38機能を一度に開発するのは無謀です。開発期間は最低3年、予算は5億円以上必要です」

B社(中堅開発会社): 「我々では対応しきれません。介護業界の知見も不足しています。リスクが高すぎて受託できません」

C社(スタートアップ): 「アジャイルで進めれば可能かもしれません。ただし、要件定義が固まりすぎていて、柔軟性がありません」

結果:半年経過、契約ゼロ

「経営陣は『早く作れ』と言います。でも、現場の施設からは『本当に使えるのか?』という不安の声が聞こえてきます。300ページの要件定義書を作りましたが、これが本当に正しいのか、もう分かりません」

第二章:計画という幻想——完璧を求める者は何も得ない

「川島さん、この要件定義書は、どのように作成されたのでしょうか?」

私の問いに、川島は答えた。

「1年かけて作りました。既存顧客100施設にヒアリングし、現場の声を集めました。そして、全ての要望を盛り込んだのです。『完璧なシステム』を作ろうと」

現在のアプローチ(計画重視型): - 要件定義期間:1年 - ヒアリング対象:100施設 - 要件数:38機能 - 前提:「完璧な計画を作れば成功する」 - 問題:計画が大きすぎて実行できない

私は小さく始める重要性を説いた。

「完璧な計画は、実行の敵です。PDCA——Plan(計画)、Do(実行)、Check(評価)、Act(改善)。このサイクルを小さく、速く回すことが成功への道です」

⬜️ ChatGPT｜構想の触媒

「巨大な計画を捨てろ。PDCAで、小さな成功を積み上げよ」

🟧 Claude｜物語の錬金術師

「2,300施設を救う夢は美しい。しかし、その夢は一人の利用者を救う現実から始まる」

🟦 Gemini｜理性の羅針盤

「PDCAは改善の螺旋。計画は最小限に、実行は即座に、評価は正直に、改善は確実に」

3人のメンバーが分析を開始した。Geminiがホワイトボードに「PDCAサイクルのフレームワーク」を展開した。

PDCAの4ステップ: 1. Plan(計画):最小限の機能で仮説を立てる 2. Do(実行):小規模で試験導入 3. Check(評価):利用者のフィードバックを収集 4. Act(改善):次のサイクルに反映

「川島さん、38機能を一度に作るのではなく、最も重要な機能から小さく始めましょう」

第三章:最初の一歩——38機能を3つに絞る勇気

Phase 1:Plan(計画) - 第1サイクル(2週間)

まず、38機能を優先度で分類した。

既存顧客100施設への再ヒアリング: 「38機能のうち、最も困っているのはどれですか?」

回答(複数選択可): 1. 介護記録のデジタル化:82施設(82%) 2. バイタル管理:68施設(68%) 3. 家族への情報共有:58施設(58%) 4. スタッフシフト管理:45施設(45%) 5. 請求処理:38施設(38%) ... (以下33機能は15%以下)

発見: 上位3機能だけで、82%の施設の主要課題をカバーできる。

川島は驚愕した。

「つまり、38機能のうち、本当に必要なのは3つだけ……?」

第1サイクルの計画: - 対象機能:介護記録のデジタル化(MVP:最小機能版) - テスト施設:5施設(小規模・中規模・大規模を含む) - 開発期間:2ヶ月 - 予算:800万円(総予算の3%)

Phase 2:Do(実行) - 第1サイクル(2ヶ月)

最小限の介護記録アプリを開発した。

MVP(最小機能版)の仕様: - 介護記録の入力(テキスト・音声入力) - 記録の検索・閲覧 - スタッフ間での情報共有 - それだけ。他の機能は一切なし。

テスト施設5箇所で試験導入: - 小規模施設(定員20名):2施設 - 中規模施設(定員50名):2施設 - 大規模施設(定員100名):1施設

Phase 3:Check(評価) - 第1サイクル(2週間)

2ヶ月後、テスト施設からフィードバックを収集した。

小規模施設Aの声: 「シンプルで使いやすい。ただ、写真を添付したい。褥瘡(床ずれ)の記録に必要」

中規模施設Bの声: 「音声入力が便利。でも、方言が認識されない。標準語じゃないと使えない」

大規模施設Cの声: 「スタッフ100名で共有するには、権限管理が必要。誰でも全ての記録を見られるのは問題」

定量データ: - 利用率:68%(目標70%) - 記録入力時間:従来の65%に短縮 - 満足度:3.8/5(「シンプルで良い」が多数)

課題: 1. 写真添付機能がない 2. 音声認識が方言に対応していない 3. 権限管理が不足

Phase 4:Act(改善) - 第1サイクル(1週間)

フィードバックを元に、次のサイクルの計画を立てた。

第2サイクルの改善項目: 1. 写真添付機能を追加 2. 音声認識を方言対応に改善(5つの方言に対応) 3. 権限管理機能を追加(スタッフ・管理者・家族の3段階)

第2サイクルの目標: - 利用率:70% → 85% - 記録入力時間:さらに20%短縮 - 満足度:3.8 → 4.5

第四章:螺旋の加速——小さなサイクルが巨大な成果を生む

第2サイクル(3ヶ月):

Plan: 改善項目3つを開発計画に追加

Do: 開発・テスト施設15箇所に拡大(第1サイクルの5施設+新規10施設)

Check: - 利用率:85%(目標達成) - 写真添付機能:「褥瘡の経過観察がしやすくなった」と好評 - 音声認識:方言対応で満足度向上 - 権限管理:「家族にも安心して共有できる」

Act: 次のサイクルで「バイタル管理」機能を追加

第3サイクル(3ヶ月):

バイタル管理機能(血圧・体温・脈拍の記録)を追加。

Check: - 利用率:92% - 「介護記録とバイタルが一つのアプリで管理できる」と高評価

第4サイクル(3ヶ月):

家族への情報共有機能を追加。

Check: - 利用率:95% - 「家族からの問い合わせが減った」と現場の負担軽減

12ヶ月後の全面展開:

テスト施設での成果: - テスト施設数:累計50施設 - PDCAサイクル:4回実施 - 実装機能:3機能(介護記録・バイタル管理・家族共有) - 利用率:95% - 満足度:4.7/5

全国展開の決定: - 展開対象:2,300施設 - 初期機能:3機能(テスト済み) - 追加機能:PDCAで順次追加(年4サイクル)

24ヶ月後の成果:

導入実績: - 導入施設:2,300施設の88%(2,024施設) - 利用率:91% - 顧客満足度:4.6/5

事業成果: - 開発投資:累計1.2億円(当初予算2.8億円の43%) - 年間売上:42億円 → 56億円(+33%) - 解約率:8% → 2%(PDCAで継続改善)

組織の変化: - 開発体制:「計画者」→「伴走者」 - 四半期ごとのPDCAサイクルが定例化 - 顧客の声を即座に反映する文化

第五章:探偵の診断——第二十五巻「確実性の追求」開幕

その夜、PDCAの本質について考察した。

第二十四巻の最終話で、我々はOODAループを学んだ。現場に適応する高速サイクルの力を。

しかし、PDCAは異なる。計画を軽視するのではなく、計画を「最小限」にする。そして、実行し、評価し、改善する。このサイクルを繰り返すことで、不確実な未来を「確実な成果」に変える。

Carelinkは、38機能という巨大な計画を捨てた。そして、3機能から始めた。小さなPDCAサイクルを4回回すことで、2,300施設に受け入れられるアプリを作り上げた。

「完璧な計画は幻想だ。しかし、小さな計画と確実な実行の積み重ねは、現実を変える」

第二十五巻「確実性の追求」、ここに開幕。

次なる事件もまた、PDCAが不確実を確実に変える瞬間を描くことになるだろう。

「巨大な計画を捨てよ。PDCAで小さく始め、速く回し、確実に積み上げよ。螺旋の先に、成功がある」——探偵の手記より

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